必熹日本游学团经营案例赏析 | 给员工的小卡片成就了服务业传奇

一张卡片就能塑造出一家标杆企业，世界上真有这么神奇的事吗？

这张卡片又长什么样呢？

在上图这张四折卡纸上，大家是不是已经看出这家企业是谁了？

没错，它就是非常多企业想要在服务上学到其内核的丽兹卡尔顿。

这张卡片上有他们的座右铭：

“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。”

还有他们的“服务信念”、“优质服务三步骤”、“员工承诺”、“信条”等内容。

这张由丽兹卡尔顿送给员工随身携带的小卡片，也叫“信条卡”。

丽兹卡尔顿的创始人Horst Schulze在被问到其酒店的成功秘诀时，是这样回答的：

“答案都写在我们的信条卡里，这就是我们全部的成功秘诀。”

为什么一张卡片会被赋予这样高的意义呢？

其背后的逻辑究竟是什么？

是仪式感带来的价值吗？

不是。

是开创了一种独特的经营模式：

“信条经营”！

信条经营的背后

“信条”是企业经营方面的一种行动规范，狭义来说就是众所周知的每名员工随身携带的信条卡，广义指的是服务业所采用的经营理念。

“信条经营”的终极使命是不断提高顾客的满意度。

基于此，其不仅能在酒店业中创造传奇，甚至能在制造业中也发挥奇效！

1991年，一家涂料公司“三州涂料”在日本福冈市成立。

外装施工行业不同于家电、汽车、服装等其他商品或服务，无法试穿试用，不可能让顾客试着涂一涂。

“完工后质保二十年”究竟能否实现，也根本无法保证。

总之，这项工作只能依赖于顾客的信任。

而对于一家制造业贸易公司而言，增加订单的优先级往往高于让顾客满意。

但是，三州涂料的社长八藤先生有过做销售的经验。

他深知“信任”才是这个行业的痛点，于是他选择了把最大程度满足顾客放在首位。

“目前装修行业的市场规模虽然不大，但是未来它一定能发展到几十万亿日元的规模。以后也会出现更多的新企业，越来越多的家电量贩和建材商场等其他行业的人来分这一杯羹。”

“凭借品牌效应并不足以应付这种突飞猛进的形势。因此，我们要从服务质量方面拉开差距。”

“‘值得信赖’是公司的标准，而能够彰显这种标准的就是信条！”

——三州涂料·八藤丸贵实社长

三州涂料全体员工携带的信条卡

如何体现这种信条呢？

三州涂料将这种改善服务的信条甚至落实在了业务链设计上。

它是一家在涂料行业为数不多的集产品研发、制造、销售、方案设计、施工于一体的独特公司。

得益于这种一条龙的属性，它具有能够直接听到末端消费者的声音，将其反馈至产品研发和服务的特点。

为了方便客户，他们还研发了能够将以往需要四次施工的涂装，减少至两次的双面工艺，以及可以将工期压缩到一天以内的“一体化”工艺技术。

每次施工之前他们首先要养护房子，铺上薄布，形成不见光、不透气的环境。

而之所以费大量苦工研发这种工艺，目的就是减轻顾客的负担。

三州涂料全体员工必备的“愿景笔记”

在三州涂料，全体员工还有这本“Vision Note”。

员工需要在其中写下任何能够实现使命愿景价值的相关事件。笔记本中记载的内容会在整个公司内部共享。

目的只有一个：改善客户服务和运营。

然而在当时，“极致服务”这个词还没有出现，“信条”这个词也只是一个抽象的概念。

也就是说，用饭店打比方的话，如果说客人的杯子空了，员工需要马上过来续水。这件事本身不会得到夸奖，员工也不会因此涨而工资。那么，这就意味着对员工而言这件事不做也罢。

八藤丸社长不甘于这样的现状，为了实现自己许下的“信条经营”愿景，他做出了更多的改变。

八藤丸社长本人亲自参与了极致服务、领导力等各项培训中，并将其引入进了公司。

他们甚至至今都还坚持着定期对员工进行培训、举办小组演练等活动。并将培训升级为了“更有趣、更具提升价值、更闻所未闻”的内容，激发了员工非常强烈的参与感。

施工的工人也需要参与到培训中，学习如何面带笑容和打招呼等。

工人们几乎没有怨言，大家都乐在其中。对于能够提升自己的培训，给予了非常多强烈期盼的反馈。

培训之后，他们还会把问题记录下来并进行探讨，从而纠正偏差，使之符合三州涂料具体的工作实际。

更好的反馈是，他们得到了非常多顾客的感谢：

“你们的工程真诚可信，谢谢。”

“天气一直不好，但是工人和销售都精益求精，很感谢。”

“每一位员工的态度都非常好，值得称赞。”

对于涂料公司而言，回头客的周期一般要等超过十年。

但是三州涂料认为，‘回头客’是能够口口相传的，为他们介绍新顾客的人会越来越多。员工也会因此越来越自信，实现“培训”与“评价”间的正向循环。

“我认为这种观念着实伟大，至于是否符合行业文化另当别论。

外装施工是一种工艺，基本价值观是’把工作做好即可’，信条是什么在当时并没凸显出普遍性。而他们就这样在员工们的半信半疑中起步，并且坚持了下去！”

——必熹咨询董事长、前麦当劳优衣库大学校长有本均

（三州涂料信条经营培训搭建者）

现在三州涂料也充分证明了自己，他们在日本本土开出了15家分店，员工人数从起步时的5人上升至了300多人。

并在日本涂料行业合约达成率排名中，屡次位居榜首！